ACTUALITE







L'INTERET D'UN BLOG CONSISTE ESSENTIELLEMENT A ECHANGER DES IDEES, DES IMPRESSIONS ENTRE L'AUTEUR DU BLOG ET LES LECTEURS.


POUR FAIRE UN COMMENTAIRE :

- CLIQUEZ SUR COMMENTAIRES
- REMPLISSEZ LA RUBRIQUE EN TAPANT VOTE COMMENTAIRE
- SIGNEZ VOTRE COMMENTAIRE SI VOUS LE SOUHAITEZ
- DANS SELECTIONNEZ LE PROFIL, CLIQUEZ SUR ANONYME
- TAPEZ LES LETTRES INDIQUEES
- CLIQUEZ SUR PUBLIER UN COMMENTAIRE ET C'EST FAIT


- LORSQUE LE COMMENTAIRE SERA ACCEPTE PAR L'AUTEUR DU BLOG, IL SERA PUBLIE



mercredi 5 janvier 2011

ORANGE SERVICE CLIENTS : LE 3900 UN SCANDALE !



Je suis totalement scandalisé par la nullité du Service Clients Orange.
Voici le 1er épisode du feuilleton avec preuve à l'appui.

Problème : ma ligne téléphonique fixe sur Internet n° 01 47 ........ dysfonctionne depuis 2 jours. Ce n'est pas la première fois !

Je tente de régler le problème individuellement en rebootant la Live Box et ensuite en retirant la prise électrique pour la remettre en suite selon les conseils donnés par Orange. Résultat : rien ! Le voyant lumineux "téléphone" de la Live Box reste éteint.

Je décide d'appeler le Service Clients : appel non facturé si on appelle d'un poste fixe Orange. Difficile d'appeler d'un téléphone qui ne marche pas. Donc j'appelle sur mon portable Orange.

• 1er appel du 3900 (Service Clients Orange) aux alentours de 9h09 le 05/01/2011
Attente : 4 min - Durée totale de la communication avant dysfonctionnement : 18 min
Contact : le conseiller se présente mais je ne comprends pas son nom.

J'explique mon problème, jusque là tout va bien.
Réalisation de tests : débranchement de la prise électrique de la LB, ce qui ne donne rien. Du coup ça coupe Internet qui lui marchait et ma femme qui travaillait sur son ordinateur portable est furieuse.
Soudain en plein cours des tests, interruption de la communication avec le conseiller et mise en contact avec un autre client Orange qui ne comprend pas pourquoi il m'a comme interlocuteur. Nous nous expliquons, furieux l'un et l'autre d'avoir perdu notre interlocuteur ! Car il va falloir rappeler et tout réexpliquer une deuxième fois.


























• 2ème appel du 3900 (Service Clients Orange) aux alentours à 9 h 29
Attente : 6 min - Durée totale avant interruption : 30 min
Contact : S... A... (?)
Je réexplique le problème ainsi que les manipulations effectuées précédemment.

1/ On procède à des tests à nouveau. On me demande de me procurer un cure-dent (sic). Ensuite de dois appuyer avec le cure-dent sur un bouton de la Live Box. La pression du cure-dent ne donne rien !

2/ L'agent Orange me demande alors de connecter mon ordinateur fixe et de taper 3192.168.1.1.3 Ce que je fais. Rien ne se passe. Ou plutôt si, dans le centre de partage Windows en face de la connexion Wi Fi Live Box apparaît une croix rouge et je n'ai plus Internet en Wi Fi via Orange. Bravo quel progrès ! Heureusement, je me rassure, j'ai accès à un deuxième réseau Wi Fi. Mais j'ai le tort de le dire à l'agent.

3/ Il me demande de me déconnecter de l'autre réseau WIFI. Ce que je fais, méfiant. Plus d'Internet du tout sur mon ordinateur fixe ! Encore mieux !

4/ Il me demande ensuite de revenir vers ma Live Box et d'utiliser un câble Ethernet pour connecter un ordinateur à celle-ci (celui qui a un bout rouge ou jaune). J'avoue que je n'ai pas ce type de câble sous la main. Il m'incite fortement à chercher ce type de câble qui m'a été envoyé par Orange il y a deux ans ! Il me dit qu'il me rappelle dans une heure pour effectuer la manip. J'ai un doute, je connais les pratiques des "call center", mais que puis-je faire ? Bien entendu aucun rappel sur mon téléphone portable n°06 ............ alors qu'il est resté à portée de main toute la journée. Je sais déjà que je vais devoir raconter mon histoire une troisième fois à un gentil agent Orange !

N'en pouvant plus d'attendre, l'après-midi je décide de rappeler le Service Clients.

• 3ème appel à 16h52 : coupure après 1 minute

 
• 4ème appel à 16h53 : nouvelle coupure au bout de 44 secondes

 
• 5ème appel 16h54 :
Attente 9 minutes : tonalité puis décrochage. Je m'entends dire au final par une voie automatique que "tous les conseillers sont occupés et qu'il faut rappeler plus tard".




Premier constat :Temps passé au téléphone pour un résultat nul (enfin presque puisque la connexion Internet sur mon ordinateur fixe ne marche plus !) et une dépense que je ne manquerais pas de calculer pour un durée de communication facturable de 58 m et 44 sec.

BRAVO LE 3900 VOUS ETES LES MEILLEURS !

suite au prochain épisode

15 commentaires:

  1. Je ne connais pas ce 3900... je considère, après la lecture de ton article, que je vis dans le luxe !

    RépondreSupprimer
  2. Admirable !
    Tu peux compléter cette "expérience client" comme disent les marketeux par un appel au 3930 qui ouvre le paradis du "service privilège" pour les clients qui contribuent grassement à orange ...
    De quoi susciter des tentations terroristes envers un système de foutage de gueule savamment élaboré !
    cela me rappelle la grande époque des hotline de noos ou free !
    Mais ,elles se sont sensiblement améliorées
    donc , en ce début 2011 tu peux ne pas désespérer de l'avenir ..
    amitiés

    michel bac

    RépondreSupprimer
  3. sauf que le 3930 existe plus d'après plusieurs info il est plus commercialisé dixit maryline forestier

    RépondreSupprimer
  4. ého chef
    l'adresse de la box c'est http://192.168.1.1
    et non
    3192.168.1.1.3

    RépondreSupprimer
  5. non ce n'esr pas gratuit !!!! vérifiez sur votre facture orange... ça s'appelle "crime organisé"

    RépondreSupprimer
  6. j'ai eu un problème avec ma ligne en septembre (grésillement,et j'avais la ligne de quelqu'un d'autre)internet nickel,j'ai appeler le 3900 des demoiselles très gentilles ont pu régler le problème.
    j'ai le même problème depuis le 23/12 sans le changement de numéro ,j’appelle le 3900 un monsieur me répond test la ligne et me dit -problème de ligne il faut faire venir un technicien ,je refuse puisque cela avais été réglé sans avant,ce monsieur n'a même pas essayé de régler le problème
    ORANGE DEVRAIT PRENDRE DES FEMMES POUR LE 3900 ELLES SONT EFFICACE ,L'HOMME QUE J'AI EU LUI DOIT ATTENDRE ASSIS DERRIERE SON BUREAU LE JOUR DE PAYE
    je suis seule et handicapé et SANS TÉLÉPHONE et ne sort de chez moi qu'une fois par mois, en cas de problème je ne peux joindre personne

    RépondreSupprimer
  7. Pour information - et vu la date de ton expérience avec le service client j'espère que ça pourra servir à d'autres clients rencontrant le même problème et qui viendraient à tomber sur cette page -

    Lorsque la VOIP ne fonctionne plus et que le voyant tel. de voip est éteint sur la lb, cela signifie un problème d'enregistrement sur les plateformes SIP d'Orange (serveurs).

    A l'origine de ce dysfonctionnement, on retrouve souvent un bug de livebox (plantage ou mise à jour qui ne s'est pas déroulée correctement)qui peut être résolu par un simple reset usine de la livebox (bouton reset avec l'aide d'un objet pointu du type "cure-dent").

    Une fois le matériel remis à zéro, il redémarre et le @ clignote orange / 1 fois par seconde après 2/3min (selon la version de la livebox en votre possession)

    Il faut le configurer à l'aide des identifiants fourni par Orange lors de la souscription pour récupérer tous les services (c'est là que l'utilisation d'un PC et l'accès à la page de configuration de la lb à l'aide de 192.168.1.1 interviennent). Saisir ce numéro dans la barre d'adresse du navigateur et valider. Une fois la page de la livebox chargée, il faut s'identifier en administrateur pour accéder à la configuration => mettre "admin" pour l'identifiant et "admin" pour le mot de passe. Se rendre ensuite dans la zone "Configuration" ou "Préférences" (selon la version de votre livebox) et rentrer vos identifiants de connexion - ils commencent par "fti/" et sont indiqués sur votre courrier de bienvenue.

    Après quelques minutes la livebox récupérera l'accès internet, la TV et le téléphone (voyant du tel. qui va se rallumer).

    Si tjs un problème en dépit de cette simple manipulation, contacter le 3900 en expliquant ce qui a été fait et demander un échange de matériel (la livebox est garantie 2ans si achetée - et sans durée maximale si en location).

    NB : si ce problème vient à se produire sur une livebox mini, le mieux est d'appeler le 3900 pour demander un échange du matériel car sur ce modèle de livebox, le problème finira par revenir (le service client est au courant et échange sans broncher les livebox 1.2/mini lorsqu'elle ont un problème de voip).


    RépondreSupprimer
  8. Lorsque l'on appuie sur le bouton reset d'une livebox on perd les identifiant et mot de passe de connexion ainsi que l'assocition wifi.
    DONC
    Se munir d'un câble éthernet pour reconfigurer la livebox(comme pour n'importe quel modem routeur) connecter un pc sur le port rouge de la livebox puis lorsque votre interface réseau est connectée (accès local seulement) taper dans la barre d'adresse de votre navigateur 192.168.1.1
    puis entrée ou enter pour la valider.
    Sur la page d'accueil de la livebox, il vous est demandé de vous authentifier utilisateur admin mot de passe admin à partir de ce moment vous pouvez tout configurer dans votre box et bien entendu renseigner votre identifiant de connexion et votre mot de passe de connexion afin de reconnecter votre livebox au serveur d'identification d'orange.

    RépondreSupprimer
  9. vous devriez revoir votre materiel sa fait 4 fois que je change le decodeur tv j'ai changer mon
    dernier decodeur le 26 octobre 2013 le lendemain de la mise en route du decodeur je me suis
    retrouve avec les memes problèmes je vais changer de serveur car orange cet pas sérieux

    RépondreSupprimer
  10. Bonjour à tous ! sur mon site vous trouverez des codes Free Wifi privé et qui ne ce désactive jamais ou du moin pour longtemps !

    ︻̷̿┻̿═━一 free wifi code acces

    RépondreSupprimer
  11. moi ça a fait 1h 30 que je essaie de avoir le 3900 juste pour demander une suspension de ligne coupe après 30 mn scandaleux il y a du ménage à faire

    RépondreSupprimer
  12. impossible de contacter le3900

    RépondreSupprimer
  13. impossible de faire ce que donne l'assistance3900

    RépondreSupprimer
  14. Et en plus de tout ça.... on passera sous silence l'accent des interlocuteurs d'orange les rendant qqfois difficilement comprehensibles rajoutant de l'agacement à l'agacement tant est si bien que recemment je me suis énervé en leur demandant de me passer quelqu'un qui parle correctement français ! ...

    RépondreSupprimer
  15. ah! le 3900 ...
    en panne a peu Pres tous les deux mois,déconnexion,ou lenteur (o,5 Mb/s pour un forfait 2Mb/s ..oui je suis a la campagne.)
    donc 3900 ou je dois avoir une longueur de dossier impressionnante..
    Là c'est le miracle permanent ,on teste..oui il y a PB( merci ,je savais) ,j'ouvre un dossier ..bien .réception SMS "vous serez réparé sous 48h" bien.
    passage du technicien," oui on sait le cable est pourri"...?? réparez le,"trop cher la fibre passe dans 1,2, ans??et orange attend puisque c'est la région qui paiera !! quid du client .
    je fais quoi moi ,a part payer ma facture plein pot pour un débit au 1/4 du contrat??
    "je sais mon brave monsieur ,mais je n'y peux rien.." super!
    débit quand même amélioré et vive le surf .....pour 3 semaines !
    re-panne..allo le 3900 ...
    "j'ouvre un dossier "...
    un de plus.
    vous serez rétabli dans 2 jours je vous rappelle . RV pris entre 11h et 12h!!
    vous avez vu quelqu'un vous?? moi non plus .le 3900 se fout du monde et orange avec.
    vivement les japonais dans le "circuit", que les incapables soient éliminés!
    en ce moment ,plainte à bordeaux à la maison mère ,je ne pense pas avoir plus de réponse et de courtoisie.
    je suis a la recherche d'un autre système,FAI, et je suis preneur de toute idée ...
    vive le commercial Français.

    RépondreSupprimer